2012, № 13 (149)

УДК: 336.71Зверькова Т.Н. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ПРЕДПОСЫЛКА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РОЗНИЧНОЙ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИИсследовано отсутствие комплексных теоретических разработок по проблеме клиентоориентрованности в деятельности региональных коммерческих банков. Обоснована необходимость перестройки и трансформации модели банковского бизнеса в регионах. Предложены направления клиентоориентированной стратегии, которые могут оказать влияние на формирование среды с высоким уровнем сервиса в банковской деятельности.Ключевые слова: региональные банки, коммерческий банк, клиент, клиентоориентированный подход, удовлетворенность клиента, управление взаимоотношениями с клиентами, стратегия, сегментация, позиционирование, модель.

Загрузить

Список использованной литературы:

1. Мамонтов, А. Прогресс против традиций //Банковская практика за рубежом. — 2011. — № 8. — С. 18–23.

2. Алеева, А. Развитие клиентоориентированности у сервисного персонала [Электронный ресурс] // Финансовая газета. Региональный выпуск. — 2011. — № 14. — Режим доступа: http://www.garant.ru/article/

3. Ванина, Е. Компания — это отражение психоза ее создателя [Электронный ресурс] // Управление персоналом. — 2012. — № 4. — Режим доступа: http://www.garant.ru/article/

4. Мамонтов, А. Банковский сервис. Простота, индивидуальность, ответственность // Банковская практика за рубежом. –2011. — № 8.

5. Моторина, С. Клиентоориентированность должна стать ДНК, корпоративной религией компании // Управление персоналом. — 2012. — № 11.

6. Цветкова, И. Менеджмент качества страховой услуги [Электронный ресурс] // Организация продаж страховых продуктов. — 2009. — № 2. — Режим доступа: http://www.garant.ru/article/

7. Мамонтов, А. Пусть все уйдут счастливыми // Банковская практика за рубежом. — 2011. — № 8. — С. 30–35.

8. Дёриг, Ханс-Ульрих Универсальный банк — банк будущего. Финансовая стратегия на рубеже века: Пер. с нем. — М.: МО, 1999. — 384 с.

9. Мамонтов, А. Новые принципы сотрудничества // Банковская практика за рубежом. — 2011. — № 5. — С. 28–33.

10. Григорьева О. Н., Рачкова С. Б., Нагдалян Л. В.Клиентная ориентация как ресурс развития конкурентоспособности компании [Электронный ресурс] // Организация продаж страховых продуктов. — 2005. — № 3. — Режим доступа: http://www.garant.ru/article/

11. Зайцев, О. Основные тенденции развития розничного банкинга // Практика за рубежом. — 2011. — № 12.

12. Неретина Е. А., Солдатова Е. В. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком // Финансы и кредит. — 2012. — № 7 (487). — С. 2–14.

13. Тютюнник А. В., Ткаченко Л. В.Что нам стоит клиентоориентированный банк построить? [Электронный ресурс] // Банковский ритейл. — 2011. — № 4. — Режим доступа: http://www.garant.ru/article/

О статье

Автор: Зверькова Т.Н.

Год: 2012

Главный редактор

Сергей Александрович
МИРОШНИКОВ

© Электронное периодическое издание: ВЕСТНИК ОГУ on-line (VESTNIK OSU on-line), ISSN on-line 1814-6465
Зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
Свидетельство о регистрации СМИ: Эл № ФС77-37678 от 29 сентября 2009 г.
Учредитель: Оренбургский государственный университет (ОГУ)
Главный редактор: С.А. Мирошников
Адрес редакции: 460018, г. Оренбург, проспект Победы, д. 13, к. 2335
Тел./факс: (3532)37-27-78 E-mail: vestnik@mail.osu.ru